Vous dites “no-reply” à vos clients?

Certaines habitudes en webmarketing sont absolument ridicules et se répandent/se sont répandues par simples répétitions incompréhensibles.

Communiquez vous avec une adresse no-reply@? Si oui, vous en faites donc partie.

Vous rendez vous compte de ce que cette adresse veut effectivement dire? Vous allez au guichet de votre banque, vous voulez poser une question à votre interlocuteur (dont pour rappel, vous êtes souvent client), et celui-ci vous répond : “pas de réponse”. Pire, il vous ignore complètement.

Cette adresse est tellement absurde qu’il semble difficile de comprendre pourquoi elle est devenue si populaire. Aujourd’hui, personne ne peut dire “no-reply” à un client, de la petite startup aux multinationales monopolistiques.

Outre le fait d’éviter une tonne de retours “Out of Office”, la seule vraie explication que je peux trouver est la peur de ne pas gérer le flux de retours… (un peu comme un call center créerait un menu gigantesque à multiples étapes pour vous convaincre de raccrocher.)

Ces retours sont souvent fondamentaux pour votre entreprise, surtout si celle-ci est en stade de lancement/expansion. Mais il faut effectivement des ressources suffisantes pour les traiter, ce qui n’est pas souvent le cas.

Au lieu de bloquer les retours, s’il y en a trop, notre but est de les réduire afin de conserver les plus importants, et diriger nos clients vers des réponses toutes faites pour les questions récurrentes.

Il est donc nécessaire d’identifier pourquoi nous avons autant de retours.

  • Notre communication est-elle suffisamment claire?
  • Quels types de retours reviennent fréquemment? (Support, Plaintes, Félicitations, Feedback utilisateurs..)
  • Votre produit/service répond-il aux attentes ou à ce que vous promettez dans votre email?

Une fois ces retours identifiés, il faudra retravailler nos emails pour y insérer des call 2 actions qui vont réduire l’importance du retour et guider nos lecteurs vers des landing pages soigneusement préparées où ils trouveront leur réponse. Ex: Pourquoi reçois-je cette facture? Donnez votre avis sur notre produit!

Et si malgré celà, le flux d’emails entrants est toujours trop important, il faut s’organiser pour les traiter efficacement. @eFounders a récemment lancé @Front, et même s’il apporte une nouvelle ligne SAAS sur votre relevé Visa chaque mois, cet outil collaboratif vous permet de gérer de façon efficace ce flux d’emails entrants. D’autres solutions doivent exister!

@Lampiris a d’ailleurs pris le tournant de cette tendance et propose une excellente we-do-reply@lampiris.be. (Je vous laisse vérifier s’ils répondent vraiment!)

Fixer des KPI’s à votre équipe… et si tous les clients recevaient une réponse personnalisée dans les 3 heures?

Et en plus, selon plusieurs sources, le no-reply a des impacts négatifs sur le delivery

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